株式会社ummグループのカスタマーハラスメント基本方針
【はじめに】
株式会社umm グループは「お客様の時間を尊重し、大切にする」おもてなしを心掛け
「一人のお客様と本気で向き合う」「女性の社会進出と自立」「楽しむ職場環境」を目指しお客様とのより良い信頼関係の構築を目指しております。
美容業界ではたゆまぬ努力を重ね、昼夜関係なく接客力や技術力向上を図り、
自身のスキルアップと、対1人のお客様に対しての満足度を上げるためできうる限りの
「知識」「技術」「接客」の3本柱を常に見据え、日々営業に励んでおります。
一方で、ごく一部のお客様の心無い言動により、著しく就業が困難になってしまう事案が認められます。
ummグループで働くすべてのスタッフがより良い職場環境で働き甲斐を感じ、安心して働ける職場環境の構築を目指し、基本方針をここに示します。
【カスタマーハラスメントの定義】
2022 年 2 月厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を踏まえ、「お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が不適切なものであって、当該手段・態様により従業員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義いたします。
【対象となる行為】
以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。
・お客様による暴力
・お客様による不当・過剰な要求
・お客様による合理的範囲を超える対応の強要・長時間の拘束（電話対応含）
・お客様による従業員への誹謗中傷・つきまとい行為
・お客様による威嚇・脅迫行為
・お客様による従業員の人格の否定・差別的な発言
・お客様による金銭の要求
・お客様による事実と異なる口コミのご投稿
・LINEなど直接的なやり取りの中の誹謗・中傷
・会社・従業員の信用を棄損させる内容、従業員の個人情報等の SNS 等への投稿
・土下座の要求
・不当な返金請求 等
【対応】
・合理的な解決に向けて理性的な話し合いを行い、よりよい関係の構築に努めます。
・カスタマーハラスメントと当社において判断した際はお客様との対応をすべて打ち切り、以降のご予約、ご来店を全店舗、グループにおいてお断りする場合があります。
・さらに悪質と判断した場合は、警察、外部の専門家（弁護士など）に連絡の上適切に対処いたします。
【お客様へのお願い】
株式会社ummは、これからもお客様と向き合い、サービス、技術力の向上に努めお客様により満足していただける環境つくりを怠りません。
しかしながら、万が一、お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に則って毅然と対応いたしますので、ご理解とご協力をよろしくお願い申しあげます。
株式会社 umm
uno a uno
case